首页 > 资讯 > 创投中国 >

  • 热点
  • 快讯

家装后市场丨鲁班到家搭建家居建材售后体验壁垒

创投君 · 2017-06-09 11:44:00

    在过去的2016年,家居市场规模超过4.5万亿,受房地产去库存的政策和旧房改造需求的影响,国内家居建材需求在未来 3~5年内将呈稳步上升趋势。在线下市场,据前瞻数据库统计显示,2017年1月全国规模以上建材家居卖场销售额为482.6亿元,而到了4月份,这个数据达到了789.8亿元。在线下市场大幅度回暖增长的趋势下,我们反观线上市场,早在2015年,家居建材网购规模就增长249%,网购率达17.5%达到了7800亿。

  近年来,家居建材企业互联网转型掀起了一股风风火火的大潮,特别是当林氏木业、欧普照明等企业在各大电商节中屡屡刷新销售纪录的消息传来,越来越多的家居建材企业看到了电商带来的巨大发展潜力。然而,当传统家居建材企业纷纷投入电商平台,想象中的一帆风顺并未出现,反而迎来了线下零售不曾面对的售后落地问题。

310a96c23384ea1eb54bd811978ffbed-sz_28091

  红利退却优势缩小,客户体验难保障

  据阿里巴巴数据统计显示,2016年,淘宝上的商品已经超过10亿种,卖家超过1000万,活跃卖家超过300万,天猫商家也超过了15万。而这仅仅市阿里巴巴单一平台的数据,可见竞争程度之激烈,何况还要面对其他问题带来的挑战:

  其一,电商的红利期冷却,随着电商门槛的提高,开店、运营、物流等成本的提高,电商的成本优势逐渐缩小,价格竞争的激烈程度越来越低;

  其二,电商平台品控难规范,现在各大电商平台纷纷开启打假模式,就是为了维护良性的市场竞争,但是打假不是一蹴而就的,所以目前许多电商都还是饱受假货劣货的困扰;

  最后,消费者消费模式升级,在线上线下价格区间越来越小的时代,消费者的需求开始从价格向体验转移,而电商主攻销售,体验却难以匹配,这一直是硬伤,从阿里巴巴开发VR购物的Buy+可以看出,其也想尽快扭转这个现状,然而就目前看来收效还远不达预期。

粘贴图片 (2)

  客户体验分轻重,鲁班到家搭建体验防线

  家居建材电商从售前切入客户体验成本较高,开展难度大,商家不得不开始寻找第二条路。而恰恰家居建材产品的特性决定了其用户体验的重心并不在于售前服务,客户更关注的是售后的落地和跟进服务。但家居建材售后线条冗长、品控难的问题又摆在了商家面前,怎么办?

  鲁班到家基于大数据应用,结合LBS定位技术打造全国家居建材售后服务系统,聚合全国十万专业家装师傅,形成覆盖全国600多城市、3000多区县的庞大服务网络,衔接电商销售环节,实现共同发展。在鲁班到家的合作模式中,商家负责线上的销售,平台承担线下服务,实现以销售带服务、以服务塑口碑、以口碑助销售的合作闭环,促成成交共同发展的战略路线。

  为保障服务体验,鲁班到家建立了完整的服务监管体系,包括服务节点管控,师傅奖惩措施,服务操作规程和售后保障体系等。制定全国统一的行业标准服务价格,细分服务项目,价格更加透明消费更加合理。鲁班到家一直将服务质量放在首位,在产品设计上通过技术手段不断完善服务监控,通过手机定位打卡、实时短信提醒、订单核销、完工照验收等方式,力求每一步都直观有效地把控服务质量,为客户提供最优质的服务,为商家提供最无忧的售后。

师傅

  专业人做专业事,打造师傅成长体系

  在师傅管理上鲁班到家建立终身成长体系,把服务质量、诚信指数、客户评价、安装时效等作为师傅考核标准,考核结果直接关系到师傅的订单流量,最终淘汰不合格的师傅,实现师傅团队精英化。但是,我们都知道,管理是手段但不是根本。服务质量的根本还是在于——人。我们通过认证+考核的入驻模式和线上+线下的双重培训模式,最大限度地保证师傅全方位专业度,无论是服务意识、专业技术、操作标准、责任意识。服务以人为本,唯有专业的“人”才能提供高质地服务。

  鲁班到家CEO邓崴说,概念时代即将过去,产品时代又要回归了。工匠精神不再是一种糊弄人的说法,而应该是一种更好的服务,一种平台与客户间的精神粘性。简而言之,家居建材电商发展离不开售后服务的匹配,随着消费升级的进行,不能提供优质服务的商家将成为被淘汰的首选对象。

标签: 鲁班 家居建材 壁垒

©2011-2015 创投市场 | 北京微创新媒文化传媒有限公司 | 京ICP备15058196
电话:010-57286297   地址:北京市海淀区中关村亿世界C座B2-e18