在国际3.15日到来前夕笔者从南充市消费者协会获悉，在2016年全年南充市消费者权益保护委员会为消费者维权十大最关注的的案例。
（1）在顺庆区“代金券”遗失不补 消委会细心维权，2016年5月31日，南充市顺庆区消委会接到消费者投诉称其2014年在某汽车4S店购车时获赠2万元维修费和1万元机油代金券，因保管不慎全部遗失，现该4S店单方面冻结了这3万元代金券且拒绝为其办理补券手续。消费者认为，商家此种做法涉嫌“霸王条款”，遂请求消委会帮助维护自己的合法权益。经调查核实，该4S店在2014年开业促销时，为早期在该店购车的客户赠送了维修费、机油共计价值3万元的代金券并且在每一张赠出的代金券上统一印制标注有“遗失不补”字样。通过深入调查查明，经营者赠送代金券时在购车合同或相关凭据上有相应记录；代金券加盖了该店印章，也只能在该店消费；消费者每次消费后也均由4S店经办人员据实进行了使用代金券或现金额度的在册记录并有相应留底。只是由于该消费者家在外地，又长期远在异地从事建筑经营，购车后一直未到该4S店进行相关消费，所以至今才发现代金券遗失从而产生纠纷。调查中经营者同时辩称，消费者代金券遗失，4S店根据代金券上的“遗失不补”规定，拒绝进行补办并无不妥。
消委会认为，从实际情况来看，消费者在该4S店已合法拥有3万元的消费额度，依法已享有其财产权。虽然由于消费者自己的责任遗失了代金券实物，但经营者对代金券的实际管理措施，包括相关代金券发放、每次消费后的据实使用代金券和现金额度记录等证据足以证明，能够避免代金券被他人冒用以及一旦消费者重新找到代金券实物后超额消费等主要隐患问题，换言之，代金券实物本身已经不是消费者拥有该财产权唯一的凭据，不能因为消费者遗失代金券实物就排除其拥有的财产权。根据《消费者权益保护法》第七条的规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。同时，经营者在代金券实物上标注“遗失不补”的做法违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，属于采取格式条款免除经营者责任、排除消费者主要权利的违法行为，依据《消费者权益保护法》第二十六条第三款“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，汽车4S店在代金券上标注的“遗失不补”内容属于无效，经调解，4S店认识到其行为的错误性质，为消费者补充办理了3万元消费额度并赔礼道歉，同时进一步了完善管理措施。“遗失不补”是消费者经常遇到的烦恼，无论预付消费还是促销活动中，在不少行业中往往存在这一“霸气”的规定，这类单方面免除经营者管理责任和义务的错误做法，侵害了消费者的财产安全权利。不管是赠送还是其他任何形式，只要消费者一旦合法拥有了权利，经营者就应尽可能采取措施，加强和完善管理以确保消费者权益，而不能简单地把本应经营者承担的管理责任推卸给消费者。
（二）在仪陇县饭店就餐摔伤 餐馆依法担责，2016年4月中旬，消费者卢先生在仪陇某餐馆就餐时，因地面湿滑而摔倒，经诊断为左腿髌骨骨折，该餐馆支付了卢先生入院时3000元医疗费，此后经营者以责任属于消费者自己为由，不愿再给付医疗费，双方为后续医疗费发生争执。2016年4月25日卢先生的儿子投诉到南充市仪陇县消委会，要求经营者承担后续医疗费。
经调查，卢先生在该餐馆就餐时，因店内厕所门口地面湿滑而摔倒受伤属实，实地查看该场地未设置防水设施，同时也未贴有明确的警示标志。根据《消费者权益保护法》第十八条第二款的规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”对于厕所附近区域水多湿滑，该餐馆经营者是清楚并明知的，本应采取措施消除隐患并警示消费者，从而确保消费者安全，但餐馆未尽到相关安全保障义务，依据《消费者权益保护法》第四十八条第二款“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”,消委会向餐馆负责人指出其过错.依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”的规定，鉴于消费者也对经营者的困难进行了谅解，最后达成一致意见：该餐馆向消费者继续支付医疗费用共计7000元。
【评析】
《消费者权益保护法》第十八条明确规定,经营者除了对其提供的商品或者服务本身要尽到安全保障义务，还必须对其经营场所包括设施设备、场地等全面进行安全隐患排查，采取措施消除危险，加强管理，切实履行义务来确保消费者人身、财产安全。
（3）在南充高坪区“校园贷”雾霭迷眼 消委会驱云现月，2016年1月25日，一群南充某某学院的学生来到南充市高坪区消委会投诉,反映在2015年11月左右，有一个自称是成都东软学院学生的杨某，到该学院向学生推销笔记本电脑、手机等多种电子产品，杨某通过QQ聊天、来校组织学生现场演示等方式，向南充该学院的学生灌输先办理借款购买产品、然后兼职还款的理念，并先后鼓动20多名学生通过北京XX投资有限公司的个人借款网络支付平台办理了个人借款业务，用于购买杨某推销的电子产品。但事后学生们发现所谓的兼职还款根本无法实现，而所购产品价格又高出市场价很多，高额的还款让学生们感到压力巨大，所以请求高坪区消委会帮助维权，退还因杨某误导而购买的产品。
经调查，查清借款消费学生人数总计21名、实际需支付货款共123517元，与消委会经过市场调查初步得到的同款产品的价格相比，学生们通过杨某购买的产品价格平均高出近1570元左右，产品货款多负担3.3万元。按照学生与北京XX投资有限公司订立的借贷合同统计，学生们大约支付产品价款之外利息金额达4万余元。这些学生总计大约共多负担7.3万元左右。
消委会认为杨某在销售产品时未按照《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实，全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定履行真实、全面告知的义务，利用学生对产品的市场价格不了解，以网络消费借贷的形式，鼓吹提供兼职进行还贷的方式，未向学生提示应承担的风险和高额的利息，误导学生进行了超前消费，杨某存在虚假宣传误导消费的行为，侵犯了《消费者权益保护法》第八条、第十条赋予消费者的知情权和公平交易权，消委会决定支持学生的诉求。
在多方联系销售人员杨某和借款合同名义人无果的情况下，消委会联系了北京XX投资有限公司进行处理。在本案处理期间，北京XX投资有限公司先后4次派出工作人员，持学生借款凭证向这些学生催还借款，同时到高坪区消委会进行辩解，声称与学生之间形成了借贷合同关系合法有效，向借款人主张还款完全合法合理，学生要求退货的义务，应由杨某承担，这些属于不同的法律关系。消委会则明确指出：依据《消费者权益保护法》“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”杨某通过诱骗等不正当的手段向学生消费者推销明显高于市场价格的商品是违法行为。进一步指出了学生们《个人借款合同》中存在明显规避商品销售方和被借款方法律责任等问题，销售人员和借款平台存在恶意串通的嫌疑，依据《合同法》等法律法规的规定，若存在损害国家、集体或者第三人利益、以合法形式掩盖非法目的合同属于无效合同。
消委会多次向北京XX投资有限公司宣讲法律法规，进行当前校园借贷形势教育，让公司充分了解到这些在校学生大多来自经济欠发达地区、学生家庭大多较贫困，进一步认识到学生属于被骗借款消费的事实，要求其剔除不合理负担，最终，北京XX投资有限公司在2016年11月5日，分别与20名学生达成谅解：学生按实际市场价格向北京XX投资有限公司平台支付所购买笔记本电脑、手机等电子产品的借款，学生不再要求退货；北京XX投资有限公司根据学生的支付能力与学生协商确认还款日期。按照原货款加利息计算学生共计应该负担164000元，经消委会协调处理后，学生实际总共还款79400元，实际平均为每位学生减少负担4230多元，总计让学生减少负担84600元。
【评析】近年来，校园借款问题层出不穷，一些民间资本通过消费、投资等各种方式将利益之手伸向了在校大学生，一方面采取各种方式让在校大学生轻易借贷，另一方面又利用社会手段向学生施压实现利益。而现在的在校大学生，虽然从年龄上大多已经成为具有完全民事行为能力的人，但这些学生普遍属于在家得宠或涉世不深的独生子女，很多人心智都还不够成熟，法律意识和自我保护意识更加淡薄，一旦借款消费后，无法面对随之而来的法律后果，也极易引发社会问题。可喜的是国家教委等行政部门充分认识到相关问题的实质影响，采取措施强力进行纠正和整治。本案中，消委会出于强烈的保护学生意识，始终不推诿，认真负责进行调查处理，虽然历经艰辛但最终为学生免除了不合理的额外负担。
（4）南充高坪区，库存车太久未告知，服务站耐心化纠纷，2016年4月26日，消费者蒋女士在某汽车4S店购买了一辆家用轿车。5月16日去上户时发现临时牌照已经颁发3次，超过车辆登记规定的新车临时牌照最多可以办理三次的法定期限，因而无法办理临时牌照，而且仔细核查该车是2013年11月份生产的车。消费者找到4S店强烈要求退车，但4S店没有同意。消费者遂于5月18日投诉至高坪区消委会航空港服务站。
经查明，在销售车辆之前，4S店确实没有明确告知消费者该车属于库存时间较长的事实，也没有明确告知消费者由于4S店进行车展的需要，已经对该车临时牌照打满三次的实际情况。经营者违反了《消费者权益保护法》第二十条规定，未真实、全面告知车辆相关信息，侵犯了消费者依据《消费者权益保护法》第八条享有的知情权,服务站支持消费者诉求。但消费者退车的要求不能达到汽车三包相关退车条件规定。
2016年5月30日，服务站组织双方进行调解，经过近6个小时的艰难协调，双方终于达成一致：1、对消费者所购车辆的4个轮胎全部更换为新轮胎，电瓶更换为新电瓶；2、赠送基本保养5次（机油、机油格，常规检查）；3、补偿消费者现金人民币6000元；4、定于5月31日由4S店派人陪同消费者办理上户登记手续，上户费用由4S店承担；5、所购车辆的三包凭证日期仍然从消费者购车之日算起（即2016年4月26日）。
【评析】生活中，人们在购物时普遍的心理都是求新求鲜，希望所购商品的生产日期与购买日期间隔越近越好，对于间隔期间太久的“存货”存在巨大的心理落差，即使接受也是有条件的。本案中涉及的车辆，如果4S店明确告知消费者此车是库存车、临时牌照已经打满三次等情况，由消费者选择、进行条件约定，也会有消费者接受并愉快的购买，但实际情况却是纸终究未能包住火。依据《消费者权益保护法》第8条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”，所以4S店应该承担相应责任。但是依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定，该车又不属于三包规定的退换车要求，所以经过艰苦协调，达成一致协议进行补偿处理。
(5）在南充蓬安县，邮递快件中途丢失 消费者投诉获赔，2016年9月上旬，家住南充市蓬安县的邓先生接到在成都读大三的女儿来电，她已向学校申请特困生补助金5000元，学校要求她在9月22日必须提交相关证明资料。邓先生马不停蹄到相关部门办理好要求的各种证明资料，于9月19日找到蓬安某快递公司办理邮寄快件时，明确告知了相关资料的用途并要求按时送到,支付了快件邮寄费用10元，快递公司承诺22日一定送达保证不耽误。但是9月22日，女儿急匆匆打电话来说，没有收到资料快件。邓先生心急如焚来到快递公司查询后，却被快递公司告知该快件在运输途中已丢失，让他重新准备一份再寄过去。可是为时已晚，女儿的特困生补助就此泡汤。邓先生非常生气，要求快递公司赔偿包括补助金在内的全部损失，快递公司却只同意赔偿300元。多次协商无果，消费者邓先生于9月29日投诉到蓬安县消委会。
经查，查清了消费者邓先生的家庭困难情况、办理相关申请手续和进行快递的过程，以及明确告知了快递公司其资料用途的相关事实；与学校取得联系，确认了该学生申报补助金、以及因为未能及时提供资料进行审查所以未能取得5000元补助金相关事实；深入调查还查清由于快递公司工作人员的疏忽造成了快件的遗失。但快递公司在调查中辩称，因消费者办理快递时并未保价，按照《快递市场管理办法》第二十条和《中华人民共和国邮政法》第四十七条第二项，只能给予邮资的三倍赔偿，即本应赔偿30元，现在赔偿300元已经是破例。
消委会工作人员认真研究了相关的法律法规，《快递市场管理办法》第二十条规定：“快件发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业，应当按照与用户的约定予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。”而《邮政法》第五十九条明确规定，快件的损失赔偿适用《邮政法》第四十五条第二款：“邮政普遍服务业务范围外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”的相关规定，而不能适用《邮政法》第四十七条第一款第二项规定：“未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号邮件丢失、毁损的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”所以本案中应当根据《民法通则》确定的赔偿的一般原则：“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失”进行赔偿。
据此，消委会认为，本案中，快件虽未保价，但快递公司主张的按邮费三倍的额度进行赔偿显然是错误的。快递公司对该快件的资料用途是清楚知道的，因快件丢失造成消费者女儿贫困助学金分文未得，消费者的实际损失不仅包括邮寄物品的成本价值，也包括直接的可得利益，所以补助金5000元也应作为赔偿的依据。再加上消费者邓某属特困户，妻子早逝，自己独自一人打工将女儿养大，现年过六旬，丧失了部分劳动能力，为女儿读大学，家中已欠了好几万元外债，女儿申请的5000元特困补助，对家中来无疑是一笔救命钱。消委会人员动之以情，晓之以理，该快递公司最终被打动，双方最终达成协议：该公司一次性赔偿邓某人民币2000元，消费者表示满意。
【评析】随着快递行业的飞速发展，这其中的消费纠纷也层出不穷，其中最典型的就是快递物品丢失、损坏，消费者“未保价”成了快递经营者堂而皇之的免责理由。消费者交运物品并支付运费，消费者与经营者合同关系合法有效，经营者作为承运人应当及时、安全地将货物运送至指定地点。经营者在运输过程中造成货物丢失，又不存在因不可抗力丢失、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错等情形，快递公司依法应承担赔偿责任。因此，保价与否并非认定赔偿标准的依据。保价与非保价的差别，仅体现在计算方式和举证责任上。保价快递丢失、毁损的，只需按照保价金额赔付；不保价快件丢失、毁损的，赔偿的依据是相关民事法律规定，只是交付托运一方对寄递物品的实际价值负有举证责任。
（6）在南充阆中市，指定购买车辆保险 强制交易行为违法，2016年7月26日阆中市消委会接到投诉，消费者何女士于2013年2月21日在阆中市某车业有限公司以三年期按揭购买一辆长城M4家用车，该车业公司负责人要求何女士在该公司交了车辆保险保证金1000元，并要求何女士在其指定的保险公司办理了当年的车辆保险，同时告知消费者收取保证金的目的是，督促购车方在按揭期内每年按时到该公司指定的保险公司延续车辆保险，三年按揭期满后退还保险保证金1000元。但是，由于何女士此后两年的车辆保险自主选择其他保险公司，2016年7月24日何女士到该车业有限公司要求退还其保险保证金，该车业公司却以何女士未到其指定保险公司续保为由拒绝退还。现消费者请求消委会帮助其退还保证金1000元。
消委会经过查证，该车业公司要求消费者在其指定保险公司购买保险的行为，违反了《消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，构成了强制交易的违法行为，侵犯了消费者依据《消费者权益保护法》享有的自主选择权和公平交易权，该车业公司依法应承担责任。经消委会调解，该公司负责人向何女士赔礼致歉，退还保证金1000元。
【评析】，随着家用汽车消费市场的发展，伴随的汽车财产保险行业竞争更加激烈，汽车销售与保险的捆绑越趋紧密，但是，销售与保险进行合作的目的，必须是有利于更好地为消费者提供服务，为消费者提供更加方便、快捷等有利条件，并由消费者自主选择决定，不得进行强制交易。实际生活中，一些这样的合作却变成了以经营者的利益为目的，还利用种种手段限制消费者，对这样的汽车销售商指定保险机构的投诉数量也日渐增多。依据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”和第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”规定，消费者在购买车辆时，其车辆保险应由消费者自主选择决定保险公司，汽车销售商不得强制要求消费者在其指定保险公司进行保险。
（7）在南充顺庆区，促销承诺难以兑现 停业仍须负责到底，2016年3月7日，有多位消费者投诉称，位于南充市顺庆区人民中路的一家影楼关门停业，导致消费者预交了押金200元参加其推出的免费拍摄艺术照促销活动未能兑现，所交押金也不能退还。请求顺庆区消委会帮助维权。
接诉后，消委会工作人员多方查找未能联系到该影楼法定代表人，最终找到其两名股东。经调查，该影楼因长期亏损，已于2016年2月20日关门停止营业。该影楼在开业期间于2015年9月推出促销活动：免费为客户拍摄一套价值680元的艺术照片，参与活动者需在2015年9月20日前到店缴纳押金200元并签订合同预约具体拍摄时间，预约成功的消费者在两年内均可自主选择拍摄时间；如果未实现拍摄则退还押金200元整，若实际拍摄后超出680元限额则按该店收费标准收取超出费用。同时为每一位预约成功的消费者赠送一套青花瓷碗具、豆浆机及一桶油的优惠活动。查明该影楼在此次促销活动中签订合同消费者人数为92人，共收取押金18400元，截止停业时所有参加活动的消费者均未能兑现，经营者也一直未提供任何方案进行解决。
消委会认为，虽然该影楼在优惠活动中按照承诺向每一位预约成功的消费者赠送了一套青花瓷碗具、豆浆机及一桶油等物品，但该影楼未履行兑现与消费者的约定、也不退还押金200元的做法，违背了《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定，没有履行《消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”规定的义务，同时也侵害了消费者依据《消费者权益保护法》第七条享有的财产安全权。
参照《消费者权益保护法》第四十一条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”相关规定的原则，经过再三协商，最终约定，该影楼的此项促销活动相关义务，由接手该影楼转让进行后续经营的婚庆店负责履行，无条件兑现预约成功的消费者相关免费摄影义务，并在消委会的监督下通知所有参与该活动的消费者，确保消费者的权益不受侵犯。至此，一起群体投诉得以妥善解决。
【评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务就关门停业引起的纠纷，类似情况的消费投诉呈逐年增加趋势。虽然经营者的确也存在各种各样困难，但是，无论中华文化的诚实信用优秀传统，还是现代文明极力推崇的契约精神，都要求广大经营者切实履行义务，承担起保护消费者权益的社会责任。本案中，消委会不畏经营者已经停业关门的难题，积极履职尽责，千方百计寻求解决办法，而承接义务的婚庆店积极履行了本不属于自己的义务从而使纠纷得以妥善解决，特别值得肯定。
（8）在南充市高坪区，网购手机变花生、消委耐心维权利，2016年8月12日，家住南充市高坪区龙门镇的张女士在淘宝网店购买了一部iPhone6 Plus手机及相关配件，共支付货款6000元。8月15日，张女士签收快递后，与快递公司工作人员一道开箱验货，发现里面的货物竟然变成了“三只松鼠”品牌的花生。当即张女士就跟卖家联系，淘宝网店经营者答复其发货是没问题的，可以提供相关录像及图片，可能是快递公司调包。张女士随后找到快递公司，要求其赔偿损失，但该快递公司认为张女士接收快件时已经确认签字，无赔偿义务。经多次协商无果，张女士投诉到高坪区消委会。
经查，查清快递公司具体经办人员与张女士交接时，的确不是iPhone6 Plus手机而是“三只松鼠”品牌的花生，且张女士的确属于先签字后验货；查清张女士购买iPhone6 Plus手机属实，有相关交易记录为证；该淘宝网店经营者提供发货时将相关货物交付给快递公司人员的交接图片及视频录像予以证实；张女士的快递物品清单上也明确标示有价值6000元的货物保全内容。
虽然无法查清快递公司内部货物被更换的具体环节和具体责任人，但该快递公司接受快递业务后，本身负有保证物品安全的法定义务，现在交付时快递货物发生变化，快递公司侵犯了消费者依据《消费者权益保护法》第七条享有的财产安全权，快递公司依法需要承担相应责任。
依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。鉴于南充当地快递公司不愿承担直接的赔偿责任，依据合同的相对性原则，淘宝网店才是直接与快递公司构成的合同关系，消委会人员多次与淘宝网店经营者进行电话沟通，并与快递公司联系，并依据《快递市场管理办法》第二十条规定：“快件发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业，应当按照与用户的约定予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。”之规定，最终促使三方达成一致意见：由淘宝网店经营者先行向消费者张女士赔偿货款6000元，然后由淘宝网店经营者以“用户”的身份向该快递公司追偿6000元。
【评析】，本案中，反映出该快递公司存在内部管理不严格、对相关法律法规认识不到位、对履行义务不清楚等一系列的问题。随着互联网经济的增长，作为互联网交易重要环节的快递行业得以迅猛发展。近年来，对快递行业的延误、丢失、损坏和内件不符等投诉日渐升高，如何进一步规范快递行业的经营行为、提高快递从业人员素质日益突出。一个企业只有努力提高管理水平和从业人员素质，才能在竞争中得以生存和发展。
（9）在南充市嘉陵区，违章建设未告知、消委出手退全款，2016年1月4日，消费者杨先生向南充市嘉陵消委会投诉，称某房产公司交付的商品房是违章建筑、有欺诈行为，消费者主张退房，并要求房产公司全额退款34万余元，请求消委会维护其合法权益。
经查，消费者杨先生于2013年9月17日在某房产公司（以下简称公司）预购一套商品房。2015年12月临近交房时，消费者发现公司在拆除房屋结构板的附属改建设施，遂到南充市规划局、房管局查询该商品房的规划及设计，了解到该结构板的改建部分本不该修建，现在公司修了又拆除，消费者认为该商品房是违章建筑，与购买时公司告知的情况不相符，侵犯了其权益。消委会经向相关部门了解后，消费者反映情况基本属实，认为房产公司违反了《消费者权益保护法》第二十条规定，未全面告知消费者真实信息，侵犯了《消费者权益保护法》第八条规定的消费者的知情权，决定支持消费者诉求。
调查中，围绕争议主要的几个方面，公司辩称：首先公司在户型图的DM单上宣传的消费者的户型是二室二厅，只是介绍在交付消费者后会呈现的一种状况，并非是房产公司故意将一室一厅宣传成二室二厅，因为公司已明确了该户型的产权面积是72.6平方米；其次销售人员向消费者明确告知了结构板改建后是赠送面积没有产权的现实，所以在签合同买房时，消费者是清楚所谓结构板问题的。三、公司宣传介绍的二室二厅其实是把结构板改建的面积计算在内形成的最终户型结构的一种通俗说法。公司在销售时明确告诉了消费者，公司在交房时会应客户的要求把这个结构板的位置改造成一间房屋。四、公司对于这个结构板的施工是按照经规划局批准的施工图纸施工的，不存在违章建筑一说。五、公司目前仍按照之前的承诺，按照客户（包括消费者杨某某）的要求，将结构板位置改造成房屋的样式交付，并且在委托有资质的机构验收后交付使用。
消委会多次联系房产公司，指出在销售过程中，其宣传介绍确有不完全且易引起误解，虽然签合同的时候明确告知了消费者结构板将进行改建为房屋的情况，但是其做法本身存在法律瑕疵，敦促房产公司考虑消费者的实际情况，妥善处理该纠纷。最后经消委会努力，在2016年3月促使双方达成退房协议，房产公司全额退款34万余元。
【评析】， 近年来，商品房销售中，所谓的赠送面积一直存在不规范的现象，本案中反映的结构板改为房间的方式更是普遍现象，通常消费者认为得到了实惠未进行深究。对此种违规行为，经营者在销售时应当真实、全面对商品房的相关情况进行介绍，不得给消费者造成误解。本案例中，房产公司虽然在签约的同时明确告知了消费者有关结构板改造为房间的情况，但是没有全面介绍此种做法属于违规的事实，而是以所谓赠送等方式大力进行推介。房产公司的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，侵犯了《消费者权益保护法》第八条规定的消费者的知情权，理应对侵犯消费者权益的行为承担责任。
（10）南充顺庆区消息，信息更新不及时、网站担责又赔偿：2016年1月27日春节期间，消费者尹先生在美团网浏览团年宴信息，和家人一致觉得其中介绍的某某酒店是大品牌，值得信赖，于是先电话联系该酒店订购团年宴，服务员告知尹先生，他们所选的时间段目前可以预定包间，便开车和家人前往该酒店就餐。点餐时却发现同等价位的标准，在现场提供的菜单中的菜谱和美团网上的菜谱大相径庭，尹先生表示要通过美团网订购，但现场服务员介绍美团网上该888元可10人就餐的标准已经没有实施了，现在实际已经调整为928元，而且春节期间不再接待。消费者现场再次拿出手机查询美团网相关信息，确认仍是888元可供10人就餐，且春节期间可以接待，于是通过美团网进行订购。服务员也进行了仔细查看后继续表示该标准的就餐已经没有实施，还解释该酒店已经没有和美团网合作，消息早就更新了，消费者在美团网订购的就餐服务和该酒店没有关系。消费者尹先生感觉上当受骗，于是拨打12315进行投诉。
接诉后，南充市顺庆区消委会立即安排工作人员进行调查。查明尹先生一家到该酒店就餐前并未在美团网上订餐，餐厅工作人员已现场告知尹先生该酒店早已取消与美团网的合作，但由于美团网管理问题，所以在美团网上还有该酒店的网购订餐信息，目前该酒店只与糯米网有合作关系，可通过糯米网订餐。但消费者尹先生不听餐厅工作人员解释，执意现场通过手机在美团网上订餐，所以造成双方发生争执。通过调查美团网南充负责人，证实了该酒店已的确取消和美团网的合作，但由于多方原因，订餐信息却未及时取消仍然留存在网上。
消委会工作人员认为，消费者根据美团网提供的信息进行消费，不存在任何过错。依据《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，美团网未履行相关义务，未能及时更新该酒店相关信息，侵犯了消费者依法享有的知情权，应当承担主要责任。酒店在其本身的网络信息管理上存在缺失，对相关信息变更、跟踪不及时，也未采取相应措施要求美团网及时更正相关信息，从而对消费者产生一定的误导，酒店应当承担部分责任。经调解，酒店同意向消费者道歉并进一步加强管理，美团网负责赔偿消费者现金300元并向消费者道歉。
【评析】随着网络消费的日趋成熟，类似的投诉逐渐增多。为了进一步规范互联网经营，截止目前，除了《消费者权益保护法》等法律，我国针对网络交易已经制定并公布了《网络交易管理办法》、《互联网广告管理暂行办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》、《网络交易平台经营者履行社会责任指引》等一系列管理规定和政策，努力营造一个放心、舒心的消费环境。另一个方面，包括网络平台在内的所有经营者，都要切实担负起责任，落实好具体的管理措施，履行好维护消费者利益的义务，共同推动互联网经济的繁荣和发展。
