导读:药店如战场,店员要真正征服顾客,必须做到知己知彼,才能百战不殆,除了解顾客目的之外,店员更要把握顾客的性格,投其所好,这对商家来说至关重要。
正如同世界上没有两片相同的树叶,顾客之间亦是性格各异。而药房要如何来面对外敌顾客,这是一个值得探讨的问题。
今天,笔者有幸向德必康大药房南小街店店助史小伟取经:面对外地顾客销售额占整个店的2/3,她是如何做到呢?想知道答案吗,请继续往下看!
“我们周围单体药店就有六家,还有两家诊所,竞争力很大。并且我们这里居民不多,大多是外地打工人员,所以顾客的流动性也是很大的。而我就从下面几个方面做的。”史小伟说。
抓住顾客的心思
首先,本地市民进店会比较喜欢聊天,而外地务工的顾客则喜欢“简单”、“快”、“便捷”等等。所以我们就抓住外地打工顾客的这一心理,用“速战速决”这一策略来服务于他们。
就比如这些外来顾客进店后,基本进来就描述一下自己的病情,想以最快的速度拿最有效的药品,他们也不会计较价格上为问题,所以我们就抓住这一心理,以“治疗+保健”来服务于顾客。
找关键点进行推荐
“ 我们也不过节,买这东西也没用。”外来务工顾客就这样告诉我们。但是,我们也不能因此而停下活动,我们就想关键点:现在这个时间是暑假期间,很多外来顾客我们都熟悉(本身在这个地方呆了六七年),他们就会回家接孩子,送孩子等,就可以趁这个机会对此进行销售。
所以,成功都是在实践中获得真理的,只要用心,再难的问题都能解决。
针对性去做工作
就比如这次器械节活动,刚开始感觉活动有点突然,因为没有做过这样的活动,就“盲目的”去开展每一位顾客,这样就比较乱;但是最近我们就找到关键:一个团队,要有分工,各司其职,各安其位。不会每一位进店顾客都去进行讲说,这样顾客会烦。所以,现在就会以员工合作的形式,各负其责的进行工作开展,所以最近几天我们的销售额也在急速上升阶段。
案例:有一个顾客进店买药,患有高血压心脏供血不足,经常头晕目眩,就给推荐她常吃的立普妥和强力定眩片,但是她还说天热头晕目眩更严重了。我看阿姨眼睛红血丝(感觉就是休息不好),就建议阿姨再加一种中药成份益脉康胶囊,来增加血液循环改善微循环。
随后阿姨交完钱才建议去体验一下颈部按摩披肩,最后成功成交。就像这样连贯销售又不伤客,起到除患者所痛,解患者都忧。
而笔者又与德必康2店店长王小云交谈,她这样告诉笔者:无论外来顾客,还是本地顾客,下面这两点绝对要做到,让其顾客能真正的感受到药店的存在!
三句话不离服务
面对周围的压力,价格、品牌等现在每个药房都基本差不多,那剩下竞争的就是服务,而服务竞争水平的高低,则是体现在服务的细节上。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔,才能称得上优质的服务。
在其它方面条件相当的情况下,谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务,谁就能赢得更多顾客的优势。所以说,细节是决定药店服务质量的重要因素,也是21世纪药店的核心竞争力。
就比如顾客买创可贴,这个最简单的买药环节。
首先:就要考询问是自己受伤还是帮他人购买;
其次:是伤势如何,是否要去医院,以免处理不当;
再问:是否需要什么样的创可贴:一般、防水、透气性等等;
最后:考虑其环境因素和季节因等为其推荐:就比如现在的季节适合透气的创可贴,这样对伤口的愈合有好处;
还可以免费为其处理、包扎伤口(无论是否买药)。
当你做到这些,顾客一定对此留下深刻印象,因为细节服务做到位,顾客没有什么挑剔的,只会对我们药店印象加分。服务是无止境的,在接下来的工作中,我们也更加的会把细节服务、服务细节落实工作中的每个环节,真正做到“服务无处不在,改变从我做起”。
聊天式的购药过程过程
本身药店就是一个“无病不进”的空间,所以当顾客进店一定要让其身在一个轻松地氛围里。首先打招呼就要简单明了、亲切,不要给人以拘谨、严肃的感觉。
一个简单的案例:就说这次器械节活动,有天我自己坐到体验区,体验了护腰,刚体验了一会,看见顾客进店,就赶紧站起来服务……随后,我听见顾客说:“您好,把你身上的护腰给我拿一个。”当时又高兴,又哭笑不得。
我给顾客说:还是你懂它的好处,这穿上护腰就是不一样,前一秒是瘦子,脱下之后恢复原样啊。”顾客就是笑呢,其实事后,这位顾客还开玩笑说,不要生气哟,我就是看见你穿上护腰前后的对比,才买的。
试想一下,如果当时生气,这样可行吗?肯定是不对的,顾客就是上帝,这句话历来就是对的。
最后,针对器械在药店的一个发展趋势,笔者与德必康大药房总经理娄莹莹也进行了一个交流,她是这样告诉笔者的:
拉近彼此距离
通过这次活动,我们也在巡店的过程中,一方面积极的和员工进行交流:发现问题、解决问题、处理问题等等;另一方面也会在微信群里交流经验,分享案例。这样不仅让销售上升,更加的也拉近了员工与领导层的一个距离。
当员工和你交心的时候,就代表她是信任你这个企业,就会在工作上付出真心。,积极性就会相对的提高。
摸”准门路尤为重要
摸”准门路尤为重要
活动刚开始的时候,我们的员工都没习惯怎么去销售器械。通过康合联盟总部老师的巡店,现场指导,现场陈列整改,活动第三天开始,德必康的家人们开始渐渐“摸到了”销售器械的门路,其实只要记住老师说的“逢人必说,逢人必体验”“体验区走出去,把顾客请进来”销售器械就是顺理成章的事情。
所以,这期间我们的销售就证明了一切,而7月6号达到北京康合联盟器械节以来整个连锁单日销售新高!
从“无”到“有”
从“无”到“有”
其实,器械在我们药店的占比不高,而我们对其重视程度也是不够,往往都是把他们摆放在“角落里”,所以导致:有人问,卖(但是成功率很低,因为不知如何销售);无人问,它们就是一个被抛弃的孩子。
而通过这次活动,非常感谢康合联盟给予我们的支持与帮助,让我们真正的体会到了器械在药店的重要性。不仅在关联销售这一块收获满满,更让我们德必康的员工们学会了如何去销售器械,真正的从不会卖器械、不敢卖器械到会卖、敢卖。
